42 Tips voor (jonge) startende ondernemers in de zakelijke dienstverlening…(5)

21        Voorop lopen met ontwikkelingen?
Ik vond het altijd heel erg belangrijk om heel goed op de hoogte te zijn van nieuwe ontwikkelingen. Dit werd deels veroorzaakt door mijn ‘computer-verleden’ waarin ik nieuwe mogelijkheden mocht toelichten bij Teleac en via voorlichtingscampagnes voor het bedrijfsleven vele avonden voor het ministerie van Economische Zaken uitleg mocht geven aan ondernemers over de mogelijkheden van computers binnen het bedrijfsleven door het gehele land. Men verwachtte dus ook dat we redelijk voorop liepen en konden vertellen ‘waar het naar toe zou gaan’… Terugkijkend kan ik met droge ogen beweren dat ik het weliswaar ontzettend leuk vond om steeds de nieuwste ontwikkelingen op te pikken maar dat het ook veel geld en energie kostte. Achteraf kun je best concluderen dat het zakelijk gezien zeker niet altijd verstandig is om altijd die ‘vooroploper’ te willen zijn. Alles lijkt interessant maar veel blijkt later niet zo interessant en intussen heb je er wel veel tijd en geld mee verloren. Gouden regel is voor mij inmiddels; Je bent echt niet te laat als een ander de eerste is. De meeste ‘eersten’ bestaan meestal namelijk niet zo heel lang. Kijk goed rond, leer van ze (zij hebben jouw leergeld betaald) en maak niet dezelfde fouten. Wees een goede tweede!

22        Onderzoekjes en enquetes?
Een heel mooie manier om in je marktsegment wat naam te maken is het doen van onderzoekjes (in de verloren uurtjes) en daar dan vervolgens een artikeltje aan wijden in een vakblad. Je zet je naam op de kaart binnen je vakgebied en doet vervolgens mee aan discussies over dat onderwerp. Dat klinkt allemaal heel simpel, maar dat is het natuurlijk niet want dan deed iedereen dat wel. Het is wederom een idee dat bij jouw persoon moet passen om succesvol te kunnen zijn. Als een enquête onderdeel uitmaakt van je onderzoek (bij zakelijke dienstverlening al snel het geval) kom je er snel genoeg achter dat het niet allemaal zo gemakkelijk is als het in eerste instantie lijkt. Uitgangspunten kunnen simpele vragen zijn die leven in de branche of handreikingen naar klanten (tooltjes). Het feit dat je daarmee kennis ‘weggeeft’ is het bezwaar van de zwakke broeders vind ik zelf. Ik denk dat het wel heel sterk ik is als je daar geen angst om hebt en opereert vanuit het idee te ‘helpen’ en niet vanuit het idee ‘afschermen’ zodat niemand jouw idee pikt. Dat doen ze toch wel want je bent vast niet de enige met het goede idee dus liever vooraan meelopen en meedoen met de discussies dan achteraf concluderen dat anderen er, al of niet terrecht, met de credits vandoor zijn gegaan.

23        Functioneringsgesprekken?
Ook die waren bij ons redelijk bijzonder vergeleken met die bij vele anderen. Dat was echt niet mijn verdienste, maar meer die van mijn collega en die had het waarschijnlijk weer van… (beter goed gejat dan slecht zelf verzonnen dus).
Natuurlijk waren er resultaten (cijfers), maar die kenden we al ruim voordat het gesprek ging plaats vinden en die waren dus eigenlijk ook nauwelijks een verrassend punt van aandacht. Nee de primaire vraag was eigenlijk “Heb je het lekker naar de zin?, Vind je de opdrachten die je doet leuk? (da’s belangrijk want dan houd je het ’t langst vol) en welke werkzaamheden doe je liever niet meer? Hoe zouden we dat dan voor je kunnen oplossen? Op welk gebied wil je je juist verder bekwamen, et cetera.. . Je medewerkers zijn je belangrijkste investering en daar hoor je dus eigenlijk ook het zuinigst op te zijn. Het functioneringsgesprek is niet het moment om kritiek te uiten maar het generieke evaluatieve moment. Kritiek moet je al uiten op het moment dat er iets niet goed gaat of onmiddellijk er na. Nee, dit is de globale terugblik met wat er leuk/goed/minder goed/fout/bijzonder et cetera was, hoe het ideale komende jaar er uit zou kunnen zien en welke voorwaarden daarvoor moeten worden ingevuld door het management. Wij trokken er ook altijd ruim tijd voor uit en het mocht ook uitlopen! De inhoud is leading en de tijd een consequentie en niet andersom.

24 Klantgericht denken
Ik denk dat ondernemers in de zakelijke dienstverlening dit heel goed kunnen maar ik kom regelmatig tegen bij ondernemingen dat medewerkers zich niet altijd goed bewust zijn van de do’s en dont’s. “Hebt u het aankoopbonnetje nog?” (terwijl zeker is dat ik het daar gekocht heb, en dat ik met m’n hele hebben en houwen in hun computer sta) en soms zelfs of ik “De doos nog heb…”. Daar wordt een klant niet vrolijk van. Nee, ik ben geen dozenverzamelaar en alle bonnetjes bewaren is toch niet meer van deze tijd voor (in dit geval) een computerfirma! Ik heb zelfs een verkoper meegemaakt die me meldde dat ik wettelijk verplicht was om het bonnetje te bewaren om aanspraak te kunnen maken op vervanging van een, binnen de garantietermijn, defect geraakt voorwerp. Wellicht had ie gelijk en misschien vinden velen dit ook een legitieme opmerking, maar ik kan daar dus echt boos om worden omdat hier duidelijk niet vanuit de klant wordt gedacht… Het is dé manier om klanten voorgoed kwijt te raken! Je medewerkers op het hart drukken dat niet jij, maar de klant hun salaris betaalt is in elke organisatie essentieel en wordt dus nogal eens vergeten. Die insteek maakt hun opstelling waarschijnlijk veel gedienstiger! Ik heb het zelfs een keer moeten toelichten aan een ‘verkoper’ en dat is natuurlijk heel triest… De enige reden waarom je bestaat als onderneming is omdat er klanten zijn. Meestal hebben klanten een keuze bij wie ze gaan shoppen en dat maakt dat je zelfs je best moet doen om die klant te behouden. Daarvan moet de hele organisatie doordrongen zijn, zeker bij hen die het klantcontact hebben natuurlijk maar juist ook bij de back-office waar procedures een uitganspunt zijn!

25 Komplizen machen…
Over deze formulering kun je twisten, maar voor wij was dit altijd een gouden tip! Zorg dat je je problemen z.s.m. deelt met hen die er mee te maken hebben én met hen die er iets aan kunnen doen! Blijf er vooral niet alleen zelf mee zitten. Er is een mopje dat deze wijsheid inzichtelijk maakt. De zeer korte versie:
Bram heeft schuld aan vriend Moos die tegenover hem woont en hij kan er niet van slapen… Zijn vrouw Saar is het gewoel zat, vraagt wat er aan de hand is en Bram vertelt dat ie de dag er op bij Moos moet aflossen maar het geld niet heeft. Saar twijfelt geen moment, doet het raam open en roept Moos die vervolgens na een paar keer roepen met een slaperig hoofd het raam open doet en vraagt wat er is. Saar: “Bram moet morgen toch bij je aflossen?” Ja, roept Moos… Saar weer: “Hij heeft het geld niet”. Ze doet het raam weer dicht en zegt tegen Bram: “Zo, nu is het zijn probleem, dus ga slapen!”.

Er zijn allerlei zakelijke redenen om soms wakker van te liggen. Je voorziet dat je over je budget gaat, dat je de planning niet gaat halen, et cetera. De gouden tip hier is dat je dit gevoel onmiddellijk deelt met je opdrachtgever en toelicht. Hoe eerder hoe beter. Blijf er zeker niet mee rondlopen en probeer niet gaten met gaten te dichten (wat helaas vaak gebeurt). “We zien wel hoe het loopt” is de meest dodelijke variant want dan schuif je alles alleen maar voor je uit en dat moet je eigenlijk gewoon een ander vak gaan kiezen denk ik… want dan zit het fundamenteel fout. Als je zo vroeg mogelijk je probleem meldt is het leed meestal nog niet in volle omvang geschied en kun je samen nog prioriteiten bepalen en acties nemen om de problemen maximaal in te perken. Hoe later je komt, hoe groter/onhandelbaarder je probleem wordt en hoe groter dus de ergernis bij de klant dat je hem/haar zo laat informeert. Je kweekt dan geen begrip meer! In vrijwel alle projecten gaat wel wat mis. Het is dus niet de kunst om te zorgen dat er niets mis gaat, maar om te zorgen dat je vervolgens zeer snel de juiste stappen neemt om de ‘schade’ te beperken. Meestal is er veel aandacht voor het eerste en te weinig durf om slagvaardig te zijn om de gevolgen in te perken. Hoe meer ervaring je opbouwt hoe eerder je de potentiële valkuilen zie aankomen natuurlijk, maar om te beginnen is ‘Koplizen machten’ een prima stap.

Jeroen Teelen 2019

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Connect with Facebook

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.