Veel klant-communicatie gaat niet meer via medewerkers maar via websites en laat gestreste klanten achter. Dit is slecht voor organisaties. Je ontkomt er niet meer aan… Je moét tegenwoordig met een computer kunnen omgaan om zelfs de simpelste dingen voor elkaar te krijgen. Maar zelfs áls je dat kunt, loop je tegen onmogelijke websites aan.

Hoe minder het commerciële belang, hoe slechter de website… Ik wil niet zeggen dat commercie altijd beter is, verre van dat, maar voor die partijen is een goede klant-communicatie een bestaansvoorwaarde. Ze hebben op dat gebied dus een voorsprong op partijen die de commerciële noodzaak niet kennen, zoals overheden en gelieerde partijen. Daar regeren voornamelijk dictatuur en verzuiling: “Daarvoor moet u bij ICT zijn, daar kan ik niets aan doen! Dít is het stramien dat we bieden”. Een grote bron van ergernis voor velen.

Diezelfde organisaties zijn trouwens wel allemaal bezig met zogenaamd ‘kwaliteits-onderzoek’ en ‘klachten-inventarisaties’ (dus de achterkant van de problemen) maar niet met het fundament van de ellende namelijk een betere en overzichtelijke website om de ‘klant’ beter te bedienen (de voorkant van de problemen). Een extra blijk van onbegrip wordt vaak ook nog gegeven door zelfs een stramien aan te leggen voor eventuele kritiek waarbij de klant dus geen eigen opmerkingen kwijt kan. Dat is écht een brevet van onvermogen.

Het aardige is dat ik mijn archieven aan het opschonen/digitaliseren ben en dus soms weer oude artikelen of lezingen tegenkom die hierover al de nodige voorspellingen doen, zoals in 1985 toen de pc-wereld een beetje op stoom kwam en het internet reeds aan de verre horizon gloorde: “Organisaties die investeren in hun klant-communicatie via de computer (aandacht voor de Human interface dus) worden spekkoper!” Ik heb er destijds in een tijdschrift zelfs een artikel aan gewijd.

Voor een leek was het misschien een vooruitziende blik, maar voor mezelf toen niet meer dan een logisch gevolg van de ontwikkelingen van dat moment. We zouden meer en meer via de computer gaan werken en communiceren en de manier waarop dat toen ging was moeizaam. Je moest eigenlijk eerst op cursus om bijvoorbeeld programma’s te leren gebruiken. En als de ontwikkelingen rondom die programma’s steeds sneller gaan, zou iedereen dus steeds vaker op cursus moeten ténzij die programma’s zichzelf intuïtiever zouden presenteren (een betere en intuïtieve human interface).

Een programma moet de gebruiker als het ware verleiden om heel intuïtief toch de juiste stappen te nemen om z’n doel te behalen. Daar moet je als programmamaker, maar ook als website-ontwerper dus vooraf over nadenken. Niet ontwerpen vanuit de techniek ‘wat kan ik allemaal bieden’, maar vanuit de klantbehoefte ‘met welke vraag komt die klant/bezoeker op onze site en hoe zien de vervolgstappen er dan uit?’ Voorwaarden om het gebruik aantrekkelijk te maken.

Datzelfde geldt nu nog steeds. Er moet meer en meer via het internet maar als je van je energieleverancier of de belastingdienst iets voor elkaar wilt krijgen, mag je op alle knoppen drukken en je ziet door de bomen het bos niet meer, komt steeds van het kastje toch weer bij die muur terecht en dat alles ook nog eens zonder je doel te bereiken… Ach, en als je bij KNP gewoon iet simpels wilt weten of regelen op de site, kom je er ook achter dat dit niet ontworpen is door een gebruiker, maar door een techneut die bij iedere druk op een toets en scala aan goedbedoelde onzin op je scherm tovert… Bomen… Bos?

Wat een bagger-sites zijn het en dat mag best wel gewoon gezegd worden, want zij dwingen mensen onevenredig veel tijd te spenderen om hun nalatigheid te compenseren! Opvallend trouwens, dat dit toch vaak oud-overheidsdiensten overkomt… Zelfbevredigende coconnetjes die door macht of positie nergens op worden afgerekend en dus zooi kunnen blijven produceren. Een gesprek met een échte medewerker is trouwens bijna niet meer mogelijk en ook dat is een grote bron van ergernis voor veel mensen.

Het gevoel dat je niet eens met die partijen kunt communiceren irriteert mensen dus mateloos… Als je dan uiteindelijk na lang zoeken en wachten tóch iemand te spreken krijgt gaat ie je soms ook nog uitleggen wat je fout hebt gedaan op de website😓. Nóg een reden om boos te worden…

De oorzaak van dit alles? “De organisatie denkt vanuit haar producten/diensten/activiteiten/behoeften en niet vanuit de wens van de klant.” Zaken als :”Wanneer gaat een klant onze site bezoeken en waarom, wat wil ie en hoe kan ik dat via de site het best faciliteren? Vragen als: “Wanneer haakt een klant af in het communicatieproces en hoe kan ik dat voorkomen?” worden niet of nauwelijks bedacht terwijl het juist de allereerste stap zou moeten zijn.

Het inleven in de behoefte van de klant in plaats van het denken vanuit de organisatie is een fundamenteel aandachtspunt. Schrijf je klantdialogen uit (inclusief zijwegen) en ontwerp van daar uit je interface op het internet…! Zelfs commerciële partijen laten hier nog steken vallen, maar dat zijn voornamelijk de heel grote (lees logge) organisaties.

De kleinere zijn flexibeler en hebben hun zaakjes reeds beter op orde… Bij hén is het nog wel de servicekant die vaak tekort schiet, bijvoorbeeld: Ik heb iets bij je gekocht maar ik heb een probleem… Daar geven vele (grote) partijen nog onvoldoende aandacht aan en dat is wel mede bepalend voor je imago (reviews worden meer en meer geraadpleegd), maar ja, je moet ergens beginnen😅

Jeroen Teelen 23 oktober 2022