Het Einde van Frustraties in Klantcontact – Realiteit of Illusie?

Het klinkt als de droom van elke klant: Nooit meer wachten op een klantenservicemedewerker, altijd snel antwoord en geen gedoe meer met doorverbonden worden. Steeds meer bedrijven gebruiken kunstmatige intelligentie (AI) om deze droom werkelijkheid te maken. Van slimme chatbots die 24/7 klaarstaan tot systemen die jouw voorkeuren leren kennen en zich daarop aanpassen – de belofte is klantcontact zonder frustratie. Maar kan deze technologie die belofte echt waarmaken? En zijn er misschien ook nadelen waar we rekening mee moeten houden?

In deze blog gaan we dieper in op wat AI-gestuurde klantcontact-systemen kunnen betekenen voor klanten zoals jij en ik. Wat werkt goed, waar liggen de valkuilen, en wat kun je als klant verwachten?

Wat Maakt AI in Klantcontact Zo Veelbelovend?

1. Altijd en Overal Antwoord

Chatbots en andere systemen kunnen ons 24/7 helpen, dat weten we al jaren, maar tot nu toe losten ze maar weinig van onze problemen echt op en zodra we iets wilden weten dat toevallig niet in het vooraf bedachte ‘script’ voor de schatbot stond, werden we van het kastje naar de muur gestuurd. Als je dus vastliep, wat helaas heel vaak gebeurde, dan hield het gewoon op en moest je op zoek naar een alternatief… De nieuwste ontwikkelingen waarbij AI het ‘script’ vervangt en wél volledig kan inspelen op jouw persoonlijke wensen, is in potentie een zeer aantrekkelijk alternatief. Als je dan om 11 uur ‘s avonds nog een vraag hebt kan de slimme chatbot je meteen antwoord geven zonder dat je hoeft te wachten op een medewerker.

Bij de Braziliaanse Bradesco Bank hebben ze een chatbot die binnen enkele seconden duizenden vragen per dag kan beantwoorden, en dat met een nauwkeurigheid van 96%! Voor klanten betekent dit geen wachttijd en snel een betrouwbaar antwoord​. Hoe dat werkt? Ik zal je de techniek besparen maar een AI-model is in staat om je te begrijpen, inclusief emoties! Het kan op elke vraag naar antwoorden zoeken zónder een script vooraf! Denk bijvoorbeeld aan ChatGPT van het bedrijf Open-AI. [Als je dat nog niet kent wordt het misschien tijd om het eens uit (gratis) te proberen?] Ze zijn getraind om te werken met natuurlijke taal (NLP) en kunnen specifieke ‘kennis’ voor een bepaald doel meekrijgen zodat ze heel gericht kunnen communiceren. Het is ineens alsof je een ‘maatje’ tegenover je hebt die alles weet van het gebied waarover je vragen hebt. Ik gebruik ChatGPT nu zelf ongeveer een jaar en het is inmiddels in bijna alles mijn ‘maatje’ en adviseur. Ik zoek op het internet eigenlijk ook niet meer met de ‘Google’s’ van vroeger, maar bijna altijd met ChatGPT. Reden? Ik krijg veel betere en goed onderbouwde antwoorden op heel specifieke vragen, zónder te moeten zoeken tussen alle ‘hits’ die bijvoorbeeld Google gevonden heeft. Mijn argument is dus dat het in bijna alles ‘mijn maatje’ is geworden die weet waarmee ik bezig ben, waar ik vijf weken geleden mee bezig was, dus geen uitleg nodig heeft en ik gebruik ‘m voor van alles. Analyse van cijfers, het maken van plaatjes, filmpjes  en muziek, het beoordelen van de blogjes die ik schrijf. Het is mijn vaste hulp en adviseur die ik niet meer kwijt wil. Maar ik dwaal een beetje af…

Een AI-chatbot kan dus ook steeds meer leren van eerdere interacties met jou. Stel, je bent bijvoorbeeld een regelmatige bezoeker van Bol.com. De AI-chatbot van Bol.com kan jou herkennen, weet wanneer je graag bezorgd wilt hebben en onder welke condities en kan op basis van je eerdere aankopen ook aanbevelingen doen voor nieuwe producten die aansluiten bij jouw interesses. Koop je vaak boeken over persoonlijke ontwikkeling? Dan zal de chatbot nieuwe boeken in dat genre aanbevelen zodra ze uitkomen en ze ook niet tonen als je die al hebt. Dit zorgt voor een meer gerichte en persoonlijke winkelervaring, wat zowel het gemak voor de klant als de loyaliteit naar het platform vergroot. Het grote voordeel voor Bol is natuurlijk dat ze op deze wijze hun klantenkring nóg beter leren kennen! Win-Win, zo klinkt het, maar daarover straks meer…

3. Snellere Service én Lagere Kosten

Omdat AI de simpele vragen al écht kan oplossen, kunnen menselijke medewerkers zich concentreren op de ingewikkeldere problemen. Dit maakt de klantenservice efficiënter en verlaagt de kosten voor bedrijven. Een voorbeeld: Telenor, een telecombedrijf uit Noorwegen, zag de klanttevredenheid met 20% stijgen en de omzet met 15% groeien dankzij AI-ondersteunde klantenservice. Voor klanten betekent dit meer kans op snel antwoord bij complexe vragen zonder lange wachttijden​

4. Meerdere Klanten Tegelijk Helpen

Chatbots kunnen meerdere mensen tegelijk helpen. Dus in drukke periodes – zoals tijdens de feestdagen – kunnen ze grote hoeveelheden vragen afhandelen zonder dat de service vertraagt. Bij KLM, de Nederlandse luchtvaartmaatschappij, zorgt de AI-chatbot ervoor dat reizigers direct updates over hun vlucht krijgen, zoals vertragingen of gatewijzigingen. Dit scheelt klanten een hoop tijd en zorgt voor een soepelere reis​.

5. Continu Verbeteren

AI-systemen worden slimmer naarmate ze vaker worden gebruikt, en dat komt de klantenservice alleen maar ten goede. In het Verenigd Koninkrijk heeft Babylon Health bijvoorbeeld een AI-chatbot die patiënten helpt door gezondheidsvragen te beantwoorden. Deze chatbot heeft al meer dan 100 miljoen gesprekken gevoerd en leert van elke interactie, wat de kwaliteit en betrouwbaarheid van de service steeds verder verbetert​.

De Schaduwzijde van AI in Klantcontact

Ondanks de vele voordelen zijn er ook nadelen aan AI-gestuurde systemen. Want hoe goed technologie ook werkt, er zijn situaties waarin een computer gewoon niet kan bieden wat een mens wel kan.

1. Privacy en Veiligheid van Gegevens

AI-chatbots verwerken vaak persoonlijke gegevens, zoals je aankoopgeschiedenis of gezondheidsinformatie. Dit roept de vraag op: hoe veilig zijn jouw gegevens? Bij bedrijven zoals Bradesco Bank en Babylon Health is het van groot belang dat deze gegevens goed worden beveiligd. Toch komt het voor dat informatie per ongeluk wordt opgeslagen of gedeeld, wat een risico voor jouw privacy kan vormen. De Europese wetgeving, zoals de AVG, helpt om deze privacy beter te beschermen, maar het blijft een punt van zorg​.

2. Ethische Vraagstukken: Wat Doet AI met Vooroordelen?

AI kan onbewust bestaande vooroordelen overnemen uit gegevens, en dat kan voor ongelijke behandeling zorgen. Denk bijvoorbeeld aan AI-systemen die sollicitanten beoordelen op basis van eerdere gegevens. Zonder controle kunnen deze systemen voorkeur geven aan bepaalde groepen mensen. Bedrijven moeten daarom transparant en verantwoord omgaan met de data die zij gebruiken.

3. Onpersoonlijke Interacties

Hoe goed AI ook wordt, een chatbot blijft uiteindelijk een computerprogramma. In de gezondheidszorg, bijvoorbeeld, willen patiënten vaak een menselijke reactie. Een AI-chatbot kan weliswaar helpen bij het maken van afspraken of het doorverwijzen naar specialisten, maar biedt niet hetzelfde empathische luisterend oor als een mens. Het risico is dat de klanttevredenheid juist daalt als klanten het gevoel hebben dat hun vragen op gevoelige onderwerpen niet persoonlijk genoeg worden beantwoord.

4. Fouten in AI-Systemen

AI-systemen zijn niet perfect en kunnen fouten maken. In de financiële sector kan een fout bijvoorbeeld betekenen dat een klant onterecht wordt afgewezen voor een lening. Dit soort fouten kunnen grote gevolgen hebben, omdat ze niet alleen frustratie veroorzaken, maar ook het vertrouwen in AI-gestuurde klantenservice kunnen ondermijnen.

5. Wat Betekent AI voor Werkgelegenheid?

Omdat AI om te beginnen vooral routinetaken overneemt, verandert de rol van de menselijke klantenservicemedewerker. Hoewel dit zorgt voor een efficiëntere klantenservice, kan het ook betekenen dat er minder medewerkers nodig zijn of dat ze op een hogere niveau moeten opereren. Dit roept de vraag op wat de impact zal zijn op werkgelegenheid en hoe bedrijven ervoor zorgen dat er altijd een menselijk aspect blijft in de klantenservice.

AI in Klantcontact: Wat Betekent dit Voor Jou?

Met AI-chatbots hoef je dus meestal niet meer te wachten, krijg je snel antwoord en kunnen bedrijven je beter helpen doordat AI op de achtergrond steeds slimmer wordt. Maar er zijn ook momenten waarop je liever een mens spreekt, zoals bij gevoelige kwesties of complexe problemen. Bovendien wil je weten dat je gegevens veilig zijn en dat AI je eerlijk behandelt. De Chatbot kan dan desgewenst ook een menselijk contact bewerkstelligen.

De Europese Unie stelt vanaf 2025 nieuwe regels in, zodat jij als klant weet wanneer je met een chatbot spreekt en dat je persoonlijke gegevens goed worden beschermd. Dit helpt om het vertrouwen in AI-systemen te vergroten, maar vraagt ook dat bedrijven open zijn over hoe ze AI inzetten in klantcontact.

Conclusie: Technologie en Menselijkheid in Balans

AI-gestuurde systemen in de klantenservice hebben grote voordelen: ze maken het mogelijk om je sneller en op maat te helpen. De voorbeelden van bedrijven zoals Babylon Health, Sephora en KLM laten zien hoe AI de klantbeleving kan verbeteren. Toch blijven de menselijke kanten belangrijk – zoals het gevoel begrepen te worden en het vertrouwen dat je gegevens veilig zijn.

Als consument zul je steeds vaker te maken krijgen met AI in klantcontact en het zal een grote verbetering zijn ten opzichte van de oude Chatbots die je altijd van het kastje naar de muur stuurden of de tekst-interface op rommelige websitepagina’s waar je niet kunt vinden wat je zoekt. Een goede balans tussen technologie en menselijkheid blijft natuurlijk belangrijk. Technologie kan veel, maar het behoud van een persoonlijke en veilige benadering blijft essentieel. Bedrijven die deze balans vinden, bieden jou niet alleen snelle en efficiënte service, maar ook een ervaring die aansluit bij jouw wensen en verwachtingen.

Misschien komt er nog een blogje over maar zojuist kreeg ik dit rapport van MIT. Het geeft de investeringsbereidheid aan bij grote organisaties in de USA met b betrekking tot AI. Het wordt echt een grote sprong voorwaarts….

Jeroen Teelen

2 november 2024

Artikelen over het gebruik van AI inHuman Interfaces:

Human – Centered AI – TU – Delft

Human-Centered Artificial Intelligence – Stanford HAI

Artificial Intelligence and Human-Computer Interaction: Interplay and Integration – ACM Computing Surveys